Тест «Культура телефонного общения»

17 Янв 2016 | Автор: | Комментариев нет »
Автор:
Людмила Введенская

Телефонные разговоры – один из видов делового общения. Однажды в одной из газетных публикаций рассказывалось, как автор статьи звонил по телефону какому-то руководящему товарищу. Не очень высокого ранга, во всяком случае, секретарша ему по штату не положена. Набрал нужный номер, и в трубке раздалось: «Обожди!»

Он ещё моего голоса не слышал, не знает, с кем будет говорить – с мужчиной или женщиной, с молодым человеком или заслуженным ветераном, — и тем не менее: «Обожди!» — с возмущением пишет корреспондент. – Пустяк? Да нет, не могу согласиться. У человека воспитанного, строгого к себе и не только свою персону уважающего, не может быть в обиходе привычки так начинать разговор. Если же подобная форма общения уже стала нормой, то как не проникнуться тревогой за авторитет должности да и за авторитет всей организации, где сей человек служит.

Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни.

По подсчётам специалистов, на них тратится до 27 процентов рабочего времени. А сколько деловых разговоров приходится вести по телефону дома, находясь на отдыхе и т.д.! И если человек не владеет культурой телефонного общения, не знает элементарных правил его ведения или сознательно пренебрегает ими, то это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности.

Сформулируем основные требования, предъявляемые к разговору по телефону:

• Лаконичность
• Логичность
• Информативность
• Отсутствие повторов и длиннот
• Дружелюбный тон
• Чёткое произношение слов, особенно фамилий и чисел
• Средний темп речи
• Обычная громкость голоса

Деловому человеку следует знать, что телефонный разговор имеет свою структуру, строится по определённому образу. Вот основные элементы композиции разговора по телефону:

1. Взаимное представления (20 ±5 секунд).
2. Введение собеседника в курс дела (40±5 секунд).
3. Обсуждение ситуаций (100±15 секунд). Необходимо иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа.
4. Заключительное слово (20±5 секунд).

культурное общение по телефону Необходимо освоить и основные правила ведения телефонного разговора. В этом вам поможет приводимый тест. В нём даются формулировки наиболее распространённых правил.
1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твёрдо уверен в его правильности.
2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
3. Перед особыми ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листе бумаги.
4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой согласованный день и час.
5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и своё предприятие.
6. Если я «не туда попал», извиняюсь, а не вешаю молча трубку.
7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.
8. Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.
9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.
10. Находясь на службе, в качестве отзыва на телефонный разговор, называют свою фамилию.
11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю своё внимание краткими репликами.
12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать и оставляю записку на его столе.
14. Если во время беседы с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.
15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Здесь вы можете написать комментарий к записи "Тест «Культура телефонного общения»".

Войти, чтобы написать отзыв.

Свежие комментарии
Наши партнеры
Читать нас
Связаться с нами
Наши контакты

Россия, Самарская обл.

Skype: sega7177

О сайте

Материалы сайта предоставлены некоммерческой и не политической системой, а с целью распространения древних и современных систем знаний, раскрывающих интегральную, основополагающую систему законов, определяющих события и тенденции развития нашего современного мира.©. По всем вопросам или сотрудничеству обращайтесь к администратору сайта через форму обратной связи.